Net Promoter Score
Der Net Promoter Score, kurz NPS, ist eine Kennzahl, die oft im Bereich des Online-Marketing anzutreffen ist und die Kundenzufriedenheit bzw. Kundentreue widerspiegelt.
Bei dem NPS handelt es sich um einen Wert, anhand dessen sich die Kundenzufriedenheit messen lässt. Außerdem lässt sich anhand des Net Promoter Scores auch auf die Kundentreue schließen.
Mithilfe dieses Wertes können Unternehmen ihren Kunden entsprechend entgegenkommen, um sie besser an das Unternehmen zu binden oder die Zufriedenheit ihrer Kunden zu verbessern. Der Net Ppromoter Score wurde von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld entwickelt.
Net Promoter Score - Aufbau und Funktionsweise
Der Net Promoter Score wird mittels einer relativ einfachen Umfrage, die zu den Kunden geschickt wird, ermittelt. Diese Umfrage enthält standardisierte Antworten, aus denen sich im Anschluss der Net Promoter Score berechnen lässt. Da die Antworten standardisiert sind, kann der NPS zwischen verschiedenen Unternehmen verglichen werden und bleibt dennoch aussagekräftig.
Die Frage, die den Kunden dabei über verschiedene Kanäle gestellt wird, lautet oftmals: "Wie wahrscheinlich ist es, dass die unser Produkt weiterempfehlen?" Hierbei kann es sich natürlich auch um eine Dienstleistung, eine Marke oder ein bestimmtes Unternehmen handeln.
Diese Frage kann der betreffende Kunde anschließend mit einem Wert auf einer Skala von eins bis zehn beantworten. Je höher die Zahl ist, die er als Antwort auf diese Frage gibt, desto wahrscheinlicher ist es, dass er das Produkt weiterempfehlen würde. Anschließend hat der Kunde zusätzlich noch die Möglichkeit dem Unternehmen mitzuteilen, was er besonders gut oder besonders schlecht findet. Dieses Ergebnis schickt der Kunde dann an das Unternehmen. Das Unternehmen wertet anschließend mit einem passenden Tool die Ergebnisse der Umfragen aus.
Um den Net Promoter Score zu berechnen, werden die Kunden, die an der Umfrage teilgenommen haben in drei unterschiedliche Gruppen aufgeteilt.
Eine Gruppe umfasst hierbei alle Teilnehmer, die bei der Umfrage neun oder zehn als Ergebnis angegeben haben. Diese Kunden zählen zu den sogenannten Fürsprechern (Promoter), da sie dem Unternehmen sehr positiv gegenüber eingestellt sind.
Eine weitere Gruppe sind die Unentschiedenen (Passives). Diese Gruppe schließt alle Teilnehmer der Umfrage mit ein, die die Frage mit einer Sieben oder einer Acht beantwortet haben. Diese Kunden sind dem Unternehmen gegenüber neutral eingestellt. Sie würden das Produkt oder die Dienstleistung nicht direkt weiterempfehlen, schaden dem Unternehmen jedoch auch nicht durch eine negative Einstellung.
Die letzte Gruppe umfasst alle Teilnehmer, die eine Sechs oder weniger als Antwort auf die Frage gegeben haben. Das sind die sogenannten Kritiker (Detractors). Diese Personen sind dem Unternehmen gegenüber kritisch eingestellt. Dies kann zur Folge haben, dass sie potenzielle Neukunden davon abhalten würden, das Produkt zu kaufen oder die Dienstleistung in Anspruch zu nehmen.
Sind alle Umfragen entsprechend ausgewertet, berechnet sich der Net Promoter Score, indem der Anteil der Kritiker (in Prozent) nun vom Anteil der Fürsprecher (in Prozent) abgezogen wird. Anschließend ergibt sich ein Wert im Bereich zwischen -100 und 100. Je höher der Wert ist, desto größer ist die allgemeine Kundenzufriedenheit.
Einsatz des Net Promoter Score in der Praxis
Ein Unternehmen kann den Net Promoter Score nutzen, um einen Überblick über die Zufriedenheit der eigenen Kunden zu gewinnen. Ein anderer Ansatzpunkt des NPS ist der Vergleich mit anderen Unternehmen.
So können beispielsweise Kunden befragt werden, wie sehr sie mit bestimmten Mobilfunkanbietern zufrieden sind. Anhand der Auswertung des Net Promoter Scores kann anschließend erschlossen werden, welcher der beliebteste Anbieter ist, welche Altersgruppen welchen Anbieter empfehlen und welches Geschlecht welchen Anbieter bevorzugt.
All diese Punkte können einem Unternehmen dabei helfen ihr Angebot für eine bestimmte Zielgruppe zu verbessern und so ihren Net Promoter Score und somit auch ihren Umsatz zu steigern.