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Customer Satisfaction Score

Bei dem Customer Satisfaction Score handelt es sich um einen nummerischen Wert, ähnlich dem Net Promoter Score, der die Zufriedenheit des Kunden gegenüber einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Dienstleistung widerspiegeln soll.

Der Customer Satisfaction Score wird auch häufig durch „CSAT“ abgekürzt. Mithilfe dieses Wertes kann ein Unternehmen seinen Service, den Produktzyklus oder die Interaktion mit dem Kunden so anpassen, dass der Zufriedenheitswert des Kunden steigt.

Durch die regelmäßige Auswertung des Customer Satisfaction Scores kann ein Unternehmen beispielsweise herausfinden, an welcher Stelle in einem Produktzyklus Kunden besonders zufrieden oder unzufrieden sind.

Oft werden zusätzlich zum CSAT noch andere Werte für die Kundenzufriedenheit (Net Promoter Score, Customer Effort Score etc.) bestimmt und analysiert. Durch die kombinierte Analyse mehrerer Werte ist eine aussagekräftigere Auswertung der Kundenzufriedenheit möglich.

Customer Satisfaction Score – Aufbau und Funktionsweise

Der Aufbau des Customer Satisfaction Score ist sehr übersichtlich. Im Abschluss an eine bestimmte Interaktion wird der Kunde dazu aufgefordert, diese zu bewerten. Die eingesetzten Fragen sind häufig standardisiert. Aufgrund des Bezugs auf eine konkrete Interaktion mit dem Unternehmen ist der Customer Satisfaction Score sehr aussagekräftig.

Für die Bewertung hat der Kunde in der Regel fünf verschiedene Auswahlmöglichkeiten: sehr unzufrieden, unzufrieden, neutral, zufrieden, sehr zufrieden. Ab und zu werden in der Praxis größere Skalen eingesetzt. Die Bewertung erfolgt per E-Mail, durch Befragungen auf der Internetseite des Unternehmens oder durch eigene Feedbackterminals.

Das Ergebnis der Befragung eines einzelnen Kunden kann Aufschluss darüber geben, wie zufrieden dieser Kunde mit der Interaktion war. Werden nun die CSAT-Werte aller Kunden zu dieser spezifischen Interaktion betrachtet, kann das Unternehmen daraus schließen, wie gut diese Interaktion mit den Kunden ist und ob sie verändert werden muss. Besonders aussagekräftig ist der Customer Satisfaction Score in Kombination mit anderen Werten zur Kundenzufriedenheit.

Customer Satisfaction Score in der Praxis

Der Customer Satisfaction Score ist eine der ältesten Technik, mit denen ein Unternehmen die Kundenzufriedenheit in ausgewählten Bereichen bestimmt.

Obwohl es andere Verfahren und Techniken gibt, die eine langfristige Prognose des Kundenverhaltens erlauben, wird der Customer Satisfaction Score aufgrund seiner Aussagekraft und seiner Einfachheit immer noch sehr häufig eingesetzt.

Ein typisches Beispiel aus der Praxis sind E-Mails, die nach Abschluss einer Transaktion vom Unternehmen an den Kunden geschickt werden. Der Kunde wird in diesen E-Mails aufgefordert, die durchgeführte Transaktion zu bewerten. Dies kann beispielsweise ein getätigter Kauf, Kontakt mit dem Kundensupport oder ein Bezahlvorgang sein.

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Autor: Kristina
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