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Customer Lifetime Value

Der Customer Lifetime Value, kurz CLV, ist eine Kennzahl aus dem Bereich der Betriebswirtschaft.

Sie beschreibt den Wert, den ein Kunde für das Unternehmen hat. Hier geht es um die gesamte Dauer der Kundenbeziehung und den Wert, den der Kunde auch zukünftig für das Unternehmen haben wird.

Das heißt, der Customer Lifetime Value bezieht nicht nur die aktuelle Situation der Kundenbeziehung mit ein, sondern auch das Potenzial, welches der Kunde für das Unternehmen später noch haben kann.

Mithilfe des Customer Lifetime Values kann ein Unternehmen beispielsweise bestimmen, ob sich größere Investitionen in einen bestimmten Kunden lohnen. Außerdem kann ein Unternehmen so sehen, welche Kunden eher bereit sind ihre Leistungen von einem anderen Unternehmen zu beziehen und so etwas für die Pflege der Kundenbeziehung tun.

Customer Lifetime Value – Aufbau und Funktionsweisde

Der Customer Lifetime Value berechnet sich aus mehreren unterschiedlichen Faktoren. Er ist die Aufsummierung von Beginn der Geschäftsbeziehung bis zum erwarteten Ende der Geschäftsbeziehung.

In dieser Summe werden von dem erwarteten und dem tatsächlichen Umsatz der Geschäftsbeziehung die Investitionen in diese Geschäftsbeziehung abgezogen. Dieser errechnete Wert wird dann geteilt durch Eins plus die Mindestverzinsung für Abzinsung basierend auf einer einheitlichen Referenzperiode hoch dem Zeitraum. Als Formel sieht der Customer Lifetime Value (CLV) folgendermaßen aus:

Customer Lifetime Value = Sum((e_t-a_t)/(1+i)^t), t=0 bis t=T

Dabei steht t für die Zeit der Kundenbeziehung, T beschreibt die erwartete Dauer der Beziehung, e_t ist der erwartete Umsatz in der entsprechenden Zeit t, a_t steht für die Ausgaben in der Zeit t und i steht für die Mindestverzinsung der Abzinsung basierend auf einer Referenzperiode.

Je größer der Wert ist, den der Customer Lifetime Value annimmt, desto größer ist der Wert des Kunden für das Unternehmen.

Kann Business Intelligence den Customer Lifetime Value verbessern?

Business Intelligence umfasst diverse Technologien und Anwendungen, welche sich mit dem Erfassen, Speichern und Analysieren von Daten beschäftigen. Diese gesammelten Daten können dann entsprechend auswertet werden.

Die Analyse solcher Daten helfen einem Unternehmen wichtige Entscheidungen zu treffen und können damit auch Einfluss auf den Customer Lifetime Value nehmen. Je mehr Strategien zum Erfassen und Analysieren von Daten verwendet werden, desto genauer lässt sich bestimmen, inwiefern der Customer Lifetime Value verlässlich ist.

Es spielen viele Faktoren in einer Geschäftsbeziehung zwischen Unternehmen und Kunde eine wichtige Rolle. Je mehr Faktoren erfasst und je besser diese ausgewertet werden, desto besser kann zum einen das Angebot auf den Kunden zugeschnitten werden und zum anderen lässt sich der Customer Lifetime Value besser einschätzen. Wird der Customer Lifetime Value mit anderen Technologien verwendet, wird er deutlich sicherer und aussagekräftiger.

Customer Lifetime Value – Einsatzbeispiele für den Customer Lifetime Value

Große Unternehmen, wie beispielsweise Volkswagen oder Amazon, nutzen den Customer Lifetime Value in ihren Unternehmen schon sehr lange. Dies macht sich gerade im Kundenservice und an dem Umgang mit den Kunden bemerkbar.

Hat ein Kunde einen hohen Customer Lifetime Value, bekommt er im Service den einen oder anderen Bonus. Auch wenn große Unternehmen so etwas Geld kostet, binden sie ihre Kunden mit solchen Zusatzservices weiter an das eigene Unternehmen. Je besser sich der Kunde aufgehoben fühlt, desto öfter wird er bei dem Unternehmen einkaufen oder auch weiterempfehlen.

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Autor: Kristina
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