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Closed-Loop-Marketing

Das Closed-Loop-Marketing ist ein Marketingansatz in einem geschlossenen Kreislauf von der Produktentwicklung bis zum Marketing an den Endkonsumenten.

In einem CRM-System ist auf der operativen Ebene im Closed-Loop-Marketing das oberste Ziel Kundenkontakte zu knüpfen. Es werden alle Kundeninformationen erhoben und gesammelt, die sich in Erfahrung bringen lassen. Diese Daten werden penibel gepflegt und nach Möglichkeit aktualisiert.

Die Auswertung dieser Daten und ihre statistische Aufbereitung erfolgt erst später im analytischen Bereich des CRM-Systems.

Closed-Loop-Marketings – Aufbau und Struktur

Die operative und die analytische Ebene im CRM kann jeweils als Halbkreis betrachtet werden. Erst zusammengesetzt ergibt sich ein vollwertiger Kreis.

Im operativen Bereich sammeln unterschiedliche Unternehmensbereiche Daten. Dazu gehören Telefon- und Direktmarketing, der Servicebereich, der Vertrieb und alle Mitarbeiter, die im direkten Kundenkontakt stehen. Die Daten werden im Außendienst erhoben, im Call-Center, im telefonischen Kundengespräch oder per Post oder E-Mail. Es werden sowohl Daten von bestehenden Kunden als auch von potentiellen Kunden erhoben.

Im analytischen Bereich des CRM werden die gesammelten Daten ausgewertet. Der Kunde soll verstanden werden. Seine Reaktionen und Bedürfnisse werden herausgestellt und analysiert. Die gewonnenen Erkenntnisse fließen in das Produkt- und Servicemanagement ein. Die umgesetzten Kundenanforderungen, Korrekturen und eventuellen Neuerungen fließen dann wiederum in den operativen Bereich ein. An dieser Stelle schließt sich der Kreis.

Die operative Ebene kann gezielter auf die Kunden eingehen und sie exakter ansprechen. Die analytische Ebene erhält laufend aktualisierte Kundendaten zur weiteren Analyse.

Closed-Loop-Marketing – Vorteile und Nachteile

Vorteile des Closed-Loop-Marketings

Die Vorteile des Closed-Loop-Marketing liegen in der Kundennähe der Produktentwicklung. Die Preisgestaltung, die Produktqualität, das Design und der Service rund um das Produkt, können den Kundenwünschen optimal angeglichen werden. Dadurch wiederum werden Absatz und positives Images erhöht. Durch die Nutzung von Social Media Plattformen erfolgt das Kundenfeedback in Echtzeit.

Nachteile im  Closed-Loop-Marketing

Die Theorie des Closed-Loop-Marketings setzt eine fortwährend fehlerlose Reaktion auf zum Teil gegensätzliche Kundenreaktionen voraus. In der Praxis ist es oftmals nicht möglich, alle Kundenbedürfnisse entsprechend umzusetzen. Ebenfalls können niemals alle Wünsche realisiert werden. Dies gilt vor allem dann, wenn gegensätzliche Kundenwünsche bestehen.

Closed-Loop-Marketing Beispiel

Als Beispiel kann eine Kundenumfrage dienen, die per E-Mail versandt wird. Zunächst werden entweder potentielle Kunden oder bestehende Kunden, die bestimmte Kriterien erfüllen, ausgewählt. Dann wird eine E-Mail entworfen, die dieses Klientel exakt anspricht. Die E-Mail mit der Einladung zur Kundenumfrage wird versendet.

Nach und nach laufen die Antworten der Befragten ins System ein. Diese Rückmeldungen werden analysiert. Aus der fertigen Analyse kann das Unternehmen lernen und seine Produkte exakter an die Kundenwünsche angleichen. Ist dies geschehen, wird eine erneute E-Mail entworfen und der Prozess beginnt von Neuem. Der Kreislauf des Closed-Loop-Marketing ist in der Theorie unendlich.

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Autor: Kristina
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