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Churn Management

Das Churn Management ist eine Teilaktivität des Customer Relationship Management. Churn Management ist darauf ausgerichtet abwanderungsgefährdete Kunden frühzeitig zu erkennen und von einer Kündigungsabsicht abzubringen.

Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde von seiner Kündigung Gebrauch macht, wird mittels des Churn Scores berechnet.

Auf Basis der Ergebnisse aus dem Churn Scroe wird der Kunde als Kündiger oder Nicht-Kündiger klassifiziert, sodass kündigungsgefährdete Kunden identifiziert und rechtzeitig geeignete Gegenmaßnahmen ergriffen werden können, um die Kunden von einer Abwanderung abzubringen.

Der Begriff Churn einfach erklärt – Change & turn

Der Begriff Churn setzt sich aus den beiden englischsprachigen Wörtern change und turn zusammen, siehe Beispiel: Der Kunde möchte den Anbieter wechseln (change) und soll von diesem Vorhaben abgebracht werden (turn). Demnach bedeutet der Begriff Churn im deutschen Sprachgebrauch etwa so viel wie Kundenwechsel oder Kundenabwanderung.

Churn Management – Beispiel & Einsatz

Das Churn Management kommt insbesondere bei vertragsbasierten Kundenbeziehungen zum Einsatz, da es hier einfacher festzustellen ist, ob ein Kunde tatsächlich gekündigt hat.

Bei nicht-vertraglichen Kundenbeziehungen hingegen kann der Kunde zum einen nicht als solcher identifiziert werden, d. h. man kann Kunden nicht dahingehend unterscheiden, ob sie des Öfteren bei diesem Unternehmen einkaufen oder ob sie nur „Einmal“-Kunden sind. Dieses Problem der Analyse wird heutzutage durch Kundenkarten, Treueprogramme, etc. entgegengewirkt.

Bei nicht-vertragsbasierten Kunden ist es fast unmöglich zu beurteilen, ob der Kunde tatsächlich abgewandert ist oder ob er nur für einen bestimmten Zeitraum keine Kauftätigkeiten vorgenommen hat.

Eine Hauptaufgabe des Churn Managments ist die Kündigungen seitens der Kunden zu reduzieren. Ziel ist dabei die Identifikation abwanderungsgefährdeter Kunden, um diese gezielt anzusprechen.

Churn Management – Vorteile & Abgrenzung

Eine Reduzierung der Kosten der Kundenbindungsmaßnahmen und eine Erhöhung der Erfolgsquote von Kampagnen sollen durch die gezielte Ansprache von abwanderungsgefährdeten Kunden erfolgen. Innerhalb der CRM-Strategie eines Unternehmens kann dann definiert werden, ob oder wie abwanderungsgefährdete Kunden angesprochen werden bzw. wie mit diesen Kunden umgegangen wird.

Das Konzept des Churn Managements ist von der Kündigerrückgewinnung abzugrenzen. Letzteres beschäftigt sich mit Kunden, die bereits gekündigt haben, wohingegen beim Churn Management Kunden identifiziert werden, die als kündigungsgefährdet eingestuft werden bzw. die eine Kündigungsabsicht geäußert haben.

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Autor: Markus
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