Ziele von CRM-Systemen

Das Ziel von CRM-Systemen ist die Optimierung von Geschäftsprozessen, die direkt in Relation zum Kunden stehen.

Dabei sollen die Kommunikationsprozesse zum Kunden verbessert, das Angebot (Produkt und Preis) auf den individuellen Kunden zugeschnitten und der richtige Kanal zur richtigen Zeit gewählt werden, um eine möglichst hohe Akzeptanz beim Kunden zu generieren.

Die Gewinnung neuer Kunden und die Haltung Bestehender haben einen hohen Stellenwert in Unternehmen. CRM-Systeme sind hilfreiche Programme, welche verschiedenste Funktionen im Rahmen des Beziehungsmarketing übernehmen.

Ziele von CRM-Systemen im Detail

Des Weiteren werden noch andere Ziele des Customer Relationship Management verfolgt, die hier aufgelistet sind:

  • Neue Kunden gewinnen
  • Bestehende Kundenbeziehungen vertiefen
  • Kundenzufriedenheit steigern
  • Kundendifferenzierung statt Gleichbehandlung
  • Individualisierung statt Verallgemeinerung
  • Aktion durch das Unternehmen statt Reaktion durch den Kunden

Aufgaben von CRM-Systemen

Ausbau der Wissensbasis

Unternehmen sind auf eine enge Verbindung zu ihren Kunden angewiesen. Eine große Anzahl verschiedener Abnehmer erfordert die zentrale Sammlung relevanter Daten. Ein Anbieter dezidierter Server hat beispielsweise die Möglichkeit, Informationen über das verwendete Betriebssystem, die eingesetzten Datenbanktechniken und sonstige Systeme eines Kunden während der Zusammenarbeit zu sammeln. Außerdem haben seine Mitarbeiter die Möglichkeit spezifischeres Wissen zu hinterlegen, beispielsweise die Tatsache, dass der aktuelle Anrufer schnell verärgert reagiert.

Effizientere Arbeit bei Kundenkontakten

Die gesammelten Daten über die Kunden eines Unternehmens helfen dessen Mitarbeitern bei der Suche nach passenden Lösungen. Das beschleunigt den Kundenkontakt und steigert somit die Effizienz auf beiden Seiten. Die Information über das verwendete Betriebssystem hilft dem Mitarbeiter eines Software-Anbieters beispielsweise bei der Eingrenzung von Problemen während der Installation. Neu gewonnen Informationen über den Kunden stehen fortan zur Verfügung und auf diese Weise steigt die Effizienz beim nächsten Kontakt weiter an. Insgesamt steigert sich neben der Effizienz auch die Kundenzufriedenheit.

Ausbau der Kundenbindung

Die ermittelten Daten geben Aufschluss über die relevanten Produkte und Leistungen eines Unternehmens für dessen Kunden. Außerdem bieten sie Informationen über verschiedene Verhaltensweisen der Abnehmer. Das Unternehmen reagiert auf diese Erkenntnisse durch Anpassung der eigenen Strategien und Vorgehensweisen. Ein Software-Anbieter baut seinen Online-Shop beispielsweise aus, wenn der Großteil seiner Produkte über diesen abgesetzt wird. Zudem verbessert die Entwicklungsabteilung die für Kunden relevanten Funktionen der eigenen Programme, um bisherige Nutzer weiterhin an das Produkt zu binden.

Personalisierte Maßnahmen im Marketing-Mix

Anschreiben mit persönlicher Anrede und dem eigenen Namen sind üblich. Der intelligente Einsatz von CRM-Systemen ermöglicht jedoch tiefgründigere Personalisierungen. Ein IT-Dienstleister hat die Möglichkeit, die am häufigsten genutzte Leistung jedes einzelnen Kunden automatisch zu ermitteln und automatisiert entsprechende Rabattgutscheine, angepasst an den persönlichen Bedarf jedes einzelnen Kunden, zu besonderen Anlässen zu versenden.

Ein CRM-System bietet die Möglichkeit, Gemeinsamkeiten der bisherigen Kunden zu ermitteln. Dies bietet die Chance, spezifische und enge Zielgruppen für die eigenen Produkte und Dienstleistungen zu ermitteln und diese bei der Neukundengewinnung gezielt anzusprechen. Findet ein Webdesigner beispielsweise heraus, dass seine Kunden hauptsächlich Ladenbetreiber im Bereich Mode und Kosmetik sind, kann er seine Akquise auf diese Zielgruppe fokussieren und diesbezüglich optimieren.

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Autor: Markus
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