Anforderungen eines CRM-Systems

Ein CRM-System stellt einen ganzheitlichen Ansatz in der Unternehmensführung dar und ist ein wesentlicher Bestandteil der Unternehmensstrategie. Durch das CRM erfolgt eine konsequente Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten an den Kunden.

Der Einsatz von CRM-Systemen unterstützt dabei die Kundenbeziehungsprozesse. Ziel ist die abteilungsübergreifende Optimierung und Integration von Geschäftsprozessen, die eine Schnittstelle zum Kunden darstellen (z. B. im Vertrieb, Marketing, Service). Um dieses komplexe Kundenbeziehungsgeflecht handhaben zu können, muss ein CRM-System an die individuellen Prozesse des Unternehmens angepasst werden.

Die Verwendung von Standardsoftware, ohne spezifische Erweiterung, kann den heutigen Anforderungen an das Kundenbeziehungsmanagement nicht mehr gerecht werden. Nachfolgend sind einige der wichtigsten Anforderungen erklärt und anhand eines Beispiels verdeutlicht.

Anforderungen an eine CRM-Software

Speicherung von Historiendaten

Es muss möglich sein alle Aktivitäten des Kunden im System speichern und auswerten zu können. Dabei werden nicht nur Käufe des Kunden registriert sondern auch Schriftwechsel, Anrufe, Beschwerden und Serviceanfragen. Dadurch ist es möglich individuell auf die Wünsche und Erwartungen von Kunden eingehen zu können. Zudem kann zu jedem Zeitpunkt eine Übersicht erstellt werden, die alle bisherigen Erfahrungen mit dem Kunden aufzeigt.

Integration von Analysewerkzeugen

Mit einem CRM-System sollten Anwender schnell und einfach Auswertungen durchführen können. Als Beispiel kann die Kundensegmentierung genannt werden, bei der statistische Verfahren zur Anwendung kommen. Hierbei werden Kunden hinsichtlich bestimmter Merkmale oder eines bestimmten Verhaltens zu einer definierten Zielgruppe hinzugefügt. Für die erhaltenen Zielgruppen werden anschließend individuelle Marketingaktionen durchgeführt.

Erstellung und Verwaltung von Marketingaktivitäten

Eines der wichtigsten Merkmale eines CRM-Systems ist das Kampagnenmanagement. Als Kampagne wird bspw. eine Marketingaktion bezeichnet die Kunden auf spezielle Angebote in einem befristeten Zeitraum hinweist.

Anbindung an verschiedene Vertriebswege (Multichannel Management)

Um potenzielle Kunden und Bestandskunden auf verschiedenen Wegen anzusprechen, müssen verschiedene Kanäle an das CRM-System angebunden werden. Als Vertriebswege bezeichnet man bspw. den telefonischen Kontakt, Briefe, E-Mail, Plakatwerbung und Onlinewerbung.

Beispiel: CRM-System im Einsatz

CRM-Software steuert Marketingkampagne „Rabattaktion im Online-Shop“

Die Marketingabteilung eines Versandhauses plant eine Kampagne für Kunden die im vergangenen Jahr Möbel gekauft, aber innerhalb des letzten Quartals keine Bestellung für Artikel aus dem Möbelsortiment getätigt haben. Für diese Kunden soll ein Anreiz geschaffen werden, so dass diese erneut Artikel aus diesem Sortiment bestellen. Hierfür sollen Newsletter und Briefe mit einem 10% Rabatt-Gutscheincode an besagte Kunden versandt werden.

Zur Ermittlung der Zielgruppe wird eine Kundensegmentierung auf Basis der Bestellhistorie durchgeführt. Dabei stellt sich heraus, dass Kunden, welche mit drei oder weniger Bestellungen einen Umsatz von 1.500 € generiert haben, am häufigsten auf Rabattaktionen reagieren. Für die ermittelten Kunden wird die Kampagne „Rabattaktion für Möbelkauf Online-Shop“ durchgeführt.

Über welchen Vertriebskanal der einzelne Kunde von der Gutscheinaktion erfahren soll, hängt davon ab auf welche Art und Weise dieser den Kontakt zum Unternehmen wünscht (telefonisch, postalisch usw.). Die Informationen können wiederum aus der Kundenhistorie ermittelt werden, indem geprüft wird, wie der Kunde in der Vergangenheit an das Unternehmen herangetreten ist oder welchen Kanal er explizit wünscht.

Der Erfolg der Kampagne kann über die Rücklaufquote der Gutscheincodes ermittelt werden, ebenso die Resonanz bei einzelnen Kunden. Durch diese Auswertungen und Erfahrungen können künftige Aktionen effektiver durchgeführt werden, da durch statistische Auswertungen die Zielgruppen ermittelt werden können, bei denen eine hohe Rücklaufquote besteht.

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Autor: Markus
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